Los comentarios son una parte importante de la imagen de una tienda y un potencial impulsor de ventas, e incluso un comentario negativo puede resultar beneficioso para ti. Cómo hacerlo correctamente en Flowwow, te lo contamos en el artículo.

¿Dónde están las reseñas en Flowwow?

Si deseas ver comentarios de clientes, ve a tu cuenta personal en el perfil de la tienda → “Más secciones” → “Comentarios”.

Los vendedores podrán responder a los comentarios de los clientes, darles las gracias públicamente, recopilar comentarios y demostrar su enfoque en el cliente y su nivel de servicio a un mayor número de clientes.

¿Por qué puede un cliente dejar comentarios negativos?

Los comentarios negativos pueden aparecer por razones objetivas, cuando el vendedor realmente cometió un error y, por ejemplo, no tuvo en cuenta los deseos del cliente. Pero, desafortunadamente, en la vida real sucede algo más: cuando una persona escribió una mala reseña sin ningún motivo y arruinó todas tus estadísticas y ratings. Primero, veamos el primer caso en el que el vendedor recibe críticas negativas de manera justa.

1. Sustitución del artículo

Cuando alguien elige un artículo, espera recibir exactamente lo que pidió. Si resulta que en realidad el artículo tiene un aspecto diferente al del catálogo, entonces no se cumplirán las expectativas del comprador.

2. Retraso en la entrega

La entrega rápida es importante para los clientes cuando realizan pedidos online. Esta es una de las principales ventajas de este tipo de actividades comerciales. Por tanto, cuando se retrasan las fechas de entrega indicadas, surge la insatisfacción.

3. Cambios en el pedido sin aprobación

No debes realizar correcciones en el pedido sin la solicitud y el acuerdo previo del cliente. Por ejemplo, encargaste un pastel con glaseado rosa, pero este color no estaba disponible y decidiste reemplazarlo por rojo, sin avisar al cliente sobre los cambios. Cuando reciba el pedido, sus expectativas no se cumplirán y tú recibirás comentarios negativos. La mejor solución en esta situación es avisar al cliente y ofrecerle una alternativa al pedido, para luego realizar cambios de acuerdo con él.

4. Violación de la confidencialidad

Un cliente experimenta una situación de divulgación de información del pedido a terceros. Por ejemplo, un hombre pidió un regalo para una amiga, pero pidió que no se revelara que era de él. Sin embargo, compartiste esta información con ella. No hubo sorpresa, pero la negatividad y desconfianza permanecieron.

5. Entrega de baja calidad

Los problemas con la entrega, incluidas las acciones de los mensajeros, también pueden afectar objetivamente el tono del comentario. Especialmente si el pedido se dañó durante el proceso de la entrega: por ejemplo, si el pastel se arrugó, las flores se marchitaron o se congelaron, entonces el cliente tiene derecho a constatar este defecto y expresar su descontento.

Cómo lidiar eficazmente con los comentarios negativas 

La razón principal de un comentario negativo son las expectativas que no coinciden. Por ejemplo, cuando el cliente vio la foto, tuvo la impresión de que el ramo era enorme y bonito, pero recibió una composición de tamaño mediano.

Si crees que recibiste un comentario negativo de manera injustificada, puedes apelarla. Ve a la versión web de la cuenta personal del vendedor y marca la casilla junto a la revisión requerida. Revisaremos tu caso y definitivamente te enviaremos sin falta una respuesta. Sin embargo, recuerda que no debes quejarte por nada; es mejor superar lo negativo para recibir comentarios positivos más adelante.

Entonces, ¿cómo hay que responder a un comentario negativo?

  1. Antes de responder a cualquier comentario es necesario tener una actitud positiva para no descargar tu enfado con el cliente.
  2. Descubre cuál es el problema y qué pasó. Esto es necesario para evitar cometer los mismos errores en el futuro.
  3. Es importante que el cliente sepa que consideras que su problema es el más importante del mundo. Demuéstrale que a ti también te importa. Entonces la persona sentirá que es escuchada, comprendida y que de verdad le quieren ayudar.
  4. Desarrollar opciones para resolver la situación. Recuerda que las personas necesitan decisiones rápidas (oportunas) aquí y ahora.
  5. Saca tus propias conclusiones. Intenta responder las siguientes preguntas: ¿Cuál fue mi error? ¿Cómo puedo evitar que esto suceda en el futuro? ¿Qué hay que hacer para evitar que esto vuelva a suceder?

Esquema de respuesta final: lista de verificación

Resumamos todas nuestras recomendaciones en un solo esquema, sobre la base del cual puedes construir tu respuesta a la revisión.

Paso 1. Nos comprometemos con la paz, la bondad y la positividad.

Paso 2. Recordamos el tono especial y la importancia del problema del cliente.

Paso 3. Descubrimos cuál es el problema, qué estaba mal.

Paso 4. Aceptamos la situación.

Paso 5. Desarrollamos y ofrecemos una solución al cliente.

Paso 6. Hacemos lo que prometimos.

Paso 7. Sacamos conclusiones.

¿Cómo funciona? Ejemplo

Imaginemos que hemos recibido este comentario:

A continuación le indicamos cómo responder a un comentario como este:

En una buena respuesta, vemos que el vendedor se compadece del cliente, comparte sus emociones y no las silencia. Luego demuestra un deseo sincero de descubrir qué sucedió y, al final, ofrece una solución al problema aquí y ahora.

Además de evitar la pérdida de dignidad y los insultos de represalia, al responder a los comentarios de los clientes, no debes utilizar scripts, respuestas automáticas ni bots preparados previamente: cada cliente tiene su propia situación problemática. Pero al mismo tiempo, puedes determinar por ti mismo el procedimiento de lo que haces en tal o cual caso: reemplazar el artículo, conceder descuentos o algo parecido.

Sacamos conclusiones

Por supuesto, todo vendedor quiere que su tienda tenga críticas exclusivamente positivas, pero a veces tener solo buenos comentarios sobre un artículo puede hacer que el comprador sospeche: ¿y si se trata de una estafa? Sólo los comentarios negativos pueden provocar una caída en el rating del sitio, una disminución de las ventas y la pérdida de posiciones en los resultados de búsqueda.

Por lo tanto, recomendamos mantener cierto equilibrio; no hay nada de malo si la tarjeta del artículo contiene reseñas tanto positivas como negativas. Además, las reseñas negativas te ayudarán a comprender tus puntos de crecimiento, mejorar tu artículo, hacerlo único y más demandado por los clientes, gracias a los comentarios de éstos.