Para crear un servicio de calidad, hay que saber gestionar bien la actitud negativa. Eficaz significa que todo el mundo está satisfecho con el resultado: la empresa, por la experiencia adquirida, que le ayudará a mejorar su trabajo, y el cliente, por haber resuelto el problema. Nadie es perfecto, incluso los profesionales cometen errores. Es importante considerar cualquier experiencia negativa como un punto de crecimiento, no como un error fatal. Hoy vamos a hablar de los conflictos y de cómo resolverlos.
¿Cómo funciona el feedback en Flowwow?
Una vez realizado el pedido, se envía una notificación al cliente con una solicitud para que deje su opinión sobre el trabajo de la tienda, la calidad de la entrega y los artículos. El cliente tiene la oportunidad de:
- Dejar una reseña con un comentario y valoraciones. Todo está muy claro con las reseñas positivas. Pero si a menudo te has preguntado cómo gestionar las negativas, el artículo sobre cómo solucionar los comentarios negativos te ayudará.
- Iniciar una disputa dejando una valoración bajo de 2 puntos e indicando una queja específica sobre la calidad del servicio de entrega del pedido.
En ambos casos, hay que analizar los comentarios negativos (si existen) y ofrecer al cliente una solución que compense la mala impresión causada por la compra, para arreglar la situación.
El cliente ha abierto una disputa
El cliente tiene la oportunidad de abrir una disputa en la plataforma en los tres días después de haber recibido el pedido. Debe elegir el motivo de la reclamación, el resultado deseado de la disputa (compensación ofrecida u otro resultado) y describir la situación en detalle.
Para qué sirve al vendedor:
- La esencia del problema. Te presentan la queja/reclamación y entiendes exactamente a qué se refiere.
- Solución aceptable. Se expone la solución que sería adecuada para el cliente.
- Tiempo de reflexión. Tienes tiempo para procesar la información y ofrecer al cliente una respuesta al problema.
¿Qué escenarios existen para resolver el asunto?
No te precipites a cerrar tu negocio si tu cliente ha abierto una disputa. No es tan grave como puede parecer al principio. Es mejor adoptar un enfoque holístico para resolver el problema: estudia la reclamación y la compensación deseada, analiza la situación y luego decide si esta solución te conviene o no. Opciones de resolución:
Estoy de acuerdo tanto con la reclamación como con la indemnización
Aquí está claro: aceptas la reclamación de la disputa, haces clic en un botón y se cierra automáticamente.
No estoy de acuerdo con la reclamación e indemnización
La disputa se prolongará en formato chat para que puedas discutir la situación con el cliente y acordar una solución alternativa.
- Todas las partes están de acuerdo: se indemniza, la disputa se cierra tras la confirmación de las partes.
- No hay solución común: al cabo de tres días, Flowwow actuará como árbitro,contará con expertos independientes en la disputa y dictará una resolución inapelable sobre indemnización o no.
Si una de las partes se muestra indiferente
El vendedor no responde a la disputa por el chat durante tres días – Flowwow cierra la disputa a favor del cliente. Por desgracia, ignorar el problema no lo resolverá de ninguna manera, por lo que es mejor tomar parte en la solución del problema y estar en contacto. Esto ayudará a resolver la situación de una manera que beneficie a todos.
El cliente no responde al chat de disputa en un plazo de tres días – Flowwow toma la resolución de la disputa en sus propias manos e independientemente toma una decisión basada en los hechos disponibles (fotos, capturas de pantalla, datos del sistema, etc.) sobre la compensación o falta de la misma.
Lo importante de las disputas
Opciones de indemnización
Código promocional para la próxima compra, sustitución de artículos con nueva entrega, reembolso (parcial o total).
Quién paga la indemnización
- El vendedor envía un código promocional propio* al cliente y fabrica un artículo de sustitución.
- Flowwow gestiona todas las transacciones monetarias que implican reembolsos parciales o totales.
(!) En otros casos, el reembolso puede correr a cargo del vendedor. Por ejemplo, si el vendedor tuvo la culpa de cobrar al cliente un recargo fuera de la plataforma.
Caso: el repartidor del vendedor cobró al remitente/destinatario un recargo por entrega sin conocimiento de Flowwow; en este caso, el dinero será reembolsado por el vendedor.
*Si tienes dificultades con la indemnización, ponte en contacto con Soporte y nuestros expertos te ayudarán.
Dónde comunicarte con el cliente
Exclusivamente en un chat de disputas, que ayudará a guardar toda la información y disponer de datos sobre la decisión, la compensación efectuada, etc.
Resolver la disputa = obtener el «OK» del cliente
Si acuerdas con el cliente una solución* diferente para una disputa, se considerará resuelta cuando el cliente confirme tu propuesta.
*Si el cliente ha seleccionado «Otro resultado / reembolso» en el resultado de la disputa, el vendedor tiene que acordar con el cliente qué cantidad/tipo de compensación se realizará. Solo después de recibir una respuesta del cliente y de mutuo acuerdo entre las partes, se considerará seleccionado el resultado de la disputa.
Resuelta la disputa, pero ¿qué pasa con la opinión?
Hemos tomado en consideración este punto, por lo que se volverá a enviar al cliente una oferta para que cambie su valoración y deje una reseña. Por regla general, después de resolver todos los problemas, los clientes cambian su valoración sin mucho esfuerzo. En cualquier caso, fue una experiencia para ti que te ayudará a evitar una situación similar en el futuro. Supera la negatividad por el bien del negocio, ¡y persigue valoraciones altas!
¿Tienes dudas o necesitas ayuda? Contacta con nuestro chat de Soporte. ¡Estamos a tu disposición!
