Llevas muchos pedidos al día y haces un trabajo fantástico. Sin embargo, a veces las cosas no salen según lo previsto: la entrega se retrasa; el cliente no responde y se niega a pagar. Lo importante es responder a tiempo y de forma adecuada. A veces la situación se descontrola, poniendo en peligro el cumplimiento del pedido. ¿Qué podemos hacer?
El cliente o el destinatario no responde
No hay respuesta del cliente, mientras que debes cobrar un recargo o aclarar algún detalle
- Te rogamos que te pongas en contacto con los clientes a través del chat: abre el diálogo del pedido y haz una pregunta al cliente sobre su pedido. Los clientes siempre reciben notificaciones, pero es posible que no respondan inmediatamente porque están ocupados. Si ha pasado una hora o más y nada ha cambiado, llámalos. No recomendamos atosigar a los clientes con llamadas frecuentes, ya que podría afectar negativamente a la experiencia del cliente.
❌ No emitas facturas con recargo sin aprobación previa.
❌ No envíes pedidos para su entrega hasta que se haya efectuado el pago de la factura con recargo.
❌ No sobrecargues a los clientes con mensajes o llamadas.
El destinatario no responde
- Informa al cliente de la situación a través del chat.
- Pida al cliente que proporcione datos de contacto adicionales.
(!) Si no responden ni por chat ni por teléfono, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Flowwow: podemos disponer de la dirección de correo electrónico del cliente como canal de comunicación adicional.
Pagos y devoluciones inesperados
El cliente se ha negado a pagar una factura con recargo por entrega
◾Caso: la dirección está indicada incorrectamente
- Informa al cliente de que hay un error en la identificación de la dirección.
- Cambia la dirección por la correcta; lo mejor es que solicites ayuda al servicio de soporte.
- Si es necesario, se emitirá automáticamente una factura con recargo por entrega.
◾Caso: el cliente no ha especificado ninguna dirección y ha elegido la opción «A consultar con el destinatario»
(!) Cuando se selecciona esta opción, el destinatario recibe un mensaje de texto en el que se le pide que especifique la fecha, hora y dirección de entrega.
- Obtén la dirección de entrega si no se ha especificado.
- Añade la dirección de entrega al pedido.
- Se emitirá automáticamente una factura con recargo. Espera a que el pago se realice y envía el pedido para su entrega.
El cliente quiere añadir otro artículo de tu catálogo a su pedido
- Emite una factura de recargo por un importe igual al precio del artículo.
- Especifica el nombre del artículo / SKU en el espacio de comentarios del pedido.
El cliente desea eliminar algunos artículos de su pedido
- Entrega el pedido sin los artículos que el cliente decidió no comprar.
- A continuación, utiliza el chat de Soporte y especifica el número de pedido, el importe del reembolso y el motivo («A solicitud del cliente»).
Cuestiones de entrega
Dirección incorrecta en el pedido
- Verifica la dirección correcta.
- Modifica la dirección en el pedido.
- Si los gastos de envío difieren, consulta «Pagos y devoluciones imprevistos».
El destinatario está en otra dirección; el estado del pedido es «Mensajero en camino»
- Informa al mensajero para que vuelva a la tienda.
- Verifica la dirección correcta.
- Solicita al cliente que apruebe un recargo por la nueva entrega.
- Ponte en contacto con el servicio de Soporte para emitir una factura de recargo.
- Una vez pagada la factura, envía el pedido para su entrega.
El mensajero llegó a la dirección, pero no había nadie para aceptar el pedido
- Ask the customer to provide additional contact details, get in touch with the recipient, and deliver the gift.
- If the customer is not present at the time of delivery, you can hand over the order to a third party (strictly subject to prior approval by the recipient / sender). Then make sure to use the order chat to provide information regarding the person who picked up the gift (concierge / security guard / relative).
(!) We do not recommend handing over gifts to neighbours or strangers or leaving them at the door. It is better to arrange a redelivery and hand-deliver the order to the recipient.
(!) The courier’s wait time should not exceed 15 minutes. A longer wait is acceptable if you are in touch with the recipient and they are arriving shortly. If no one gets in touch with you within the specified time, the courier is required to deliver the order back to your shop. To learn more about arranging redelivery, see "The recipient is at a different address".
El destinatario se niega a aceptar el regalo
- Devuelve el pedido a tu tienda.
- Informa al cliente del rechazo del destinatario y ofrécele la entrega a otro destinatario o emite un reembolso menos los gastos de envío.
Asunto de gestión de pedidos
Circunstancias de fuerza mayor en la tienda
- Abre la app Flowwow Seller, accede a la sección «Pedidos» y oculta tu tienda.
- Entrega los pedidos que ya hayas aceptado.
- Utiliza el chat de pedidos para contactar con el cliente y solicitar la reprogramación de la entrega o la cancelación del pedido. Para más información sobre la anulación de pedidos, consulta la cláusula 6.5.
Las circunstancias de fuerza mayor son aquellas imprevisibles o de carácter natural que ponen en peligro el funcionamiento de la tienda y el cumplimiento de los pedidos. Por ejemplo, enfermedades repentinas o catástrofes naturales.
El estado del pedido se ha cambiado a «Completado», pero el pedido aún no se ha entregado
- Utiliza el chat del pedido para informar al cliente sobre el estado actual (recomendamos pedir disculpas inmediatamente por las molestias).
- Envía el pedido para su entrega.
- Utiliza el chat del pedido para informar al cliente de que el mensajero ha salido para la entrega.
(!) Si necesitas información sobre un pedido, ponte en contacto con el servicio de Soporte de Flowwow a través del chat, y te facilitaremos los detalles.
El cliente solicitó realizar cambios en su pedido, que requieren el cobro de un recargo
Todas las tiendas pueden emitir facturas con recargo a los clientes. Una factura con recargo puede cubrir flores adicionales añadidas a un ramo, una caja de bombones añadida al pedido, envoltorios personalizados para artículos. Aparte de eso, puede requerirse un recargo para cubrir gastos de entrega adicionales (por ejemplo, si el destinatario no estaba presente y tuviste que programar una nueva entrega o si la dirección de entrega real resultó estar más lejos de lo especificado inicialmente en el pedido).
Todos los recargos están sujetos a la aprobación previa del cliente y deben cobrarse estrictamente a través de la cuenta de tu tienda en Flowwow. Las facturas de recargo pueden ser emitidas por los empleados asignados como Director y Gerente. Para emitir una factura de recargo, abre el pedido y pulsa el símbolo con la tarjeta de crédito «Factura de recargo». Esta opción está disponible tanto en la aplicación móvil como en tu web personal. Está prohibido aceptar pagos con recargo en cuentas personales o tarjetas bancarias de empleados de la tienda o de terceros.
Cualquier situación complicada tiene una solución. Lo fundamental es mantener la calma y responder con prontitud a los problemas que vayan surgiendo. Recuerde que dispones de todos los recursos necesarios para cumplir con los pedidos y que puedes contar con nuestro Soporte.
