Un cliente busca en Flowwow un regalo para sí mismo o para otra persona. Dedica tiempo a encontrar la tienda que le conviene y la mejor versión del producto, comparando precios y condiciones de entrega. Cuando un cliente ha encontrado la opción perfecta y ha hecho un pedido, es decir, ha invertido sus esfuerzos, es importante para él que la tienda lo cumpla de forma rápida y cualitativa. Si esto no ocurre, el cliente cancelará la compra.

A continuación analizamos las razones que puede tener un cliente para rechazar la oferta y cómo una tienda es capaz de evitarlo.

Motivos para cancelar la compra

En Flowwow hemos analizado el funcionamiento de vendedores y clientes e identificado las 7 razones principales por las que la gente cancela sus compras.

1. La tienda no acepta el pedido por mucho tiempo

A menudo, los clientes eligen los regalos justo antes de la fiesta: no tienen tiempo de aguantar una larga respuesta de la tienda. No es necesario que un vendedor se encargue inmediatamente de recoger el pedido y enviar la entrega, pero responder a una solicitud recibida, mostrando al cliente que ha sido aceptada, es algo que es importante hacer lo antes posible.

Solución:

  1. Establece un horario de trabajo cómodo: así tendrás tiempo de responder pronto a los encargos. Si no puedes hacerlo, siempre tienes la opción de ocultar tu tienda temporalmente: los clientes no la verán en el catálogo y no podrán hacer ningún pedido.
  2. Contrata a gestores de ventas. Si tienes muchos pedidos y no dispones de tiempo suficiente para preparar y recibir los pedidos, un empleado de este servicio se encargará de esta tarea. Responderá puntualmente a los mensajes sobre pedidos en el chat, y tú solo tendrás que preparar la mercancía en el plazo requerido. 
  3. Activa las notificaciones de la app Flowwow Seller y actualízala a tiempo.

2. La tienda no contesta en el chat

El cliente puede preocuparse y hacer preguntas aclaratorias, interesarse por la composición del artículo o pedir que se cambie la decoración. Si la tienda ignora los mensajes del cliente, cambiará de opinión y anulará el pedido. 

Solución:

  1. Incluye información sobre cada artículo al máximo posible: haz fotos desde distintos ángulos, haz una reseña en vídeo, rellena una descripción detallada, especifica la composición, los ingredientes del postre, las dimensiones. Cuanto más detalladamente describas cada artículo del catálogo, menos preguntas tendrá el cliente. Esto te permitirá ahorrar tiempo y ayudará al cliente a tomar una decisión de compra.
  2. Muéstrate abierto a la comunicación y responde siempre con prontitud en el chat del pedido.

3. Comunicación maleducada y violación del protocolo profesional

Ni siquiera un gran artículo y un bonito escaparate podrán salvar el pedido si el vendedor responde a las preguntas de forma irrespetuosa. Por ejemplo, es grosero, insolente o se burla del cliente.

Solución:

  1. Comunícate con el cliente de forma amable y profesional.
  2. No envíes mensajes múltiples: es mejor combinar varias frases en un texto coherente.
  3. Utiliza el chat sólo cuando sea necesario: para aclarar información que falta, responder a una pregunta o coordinar los detalles de un pedido. Los mensajes sin motivo pueden confundir al cliente.

4. Renuncia de responsabilidad

El cliente está seguro de que la tienda es plenamente responsable del pedido: de la producción, de los repartidores y del sitio. Por eso los clientes se dirigen a la tienda con diversas preguntas para las que la tienda puede no conocer las respuestas. No es necesario explicar al cliente las sutilezas de Flowwow y de los vendedores: es mejor ayudarle a resolver el problema y no dejarlo sin respuesta. De lo contrario, acudirá a un competidor.

Solución:

  1. Aquí tienes un buen consejo para hacer frente a situaciones impredecibles.
  2. En el chat de Soporte te ayudaremos con cualquier duda que tengas.
  3. Responde a la pregunta de los clientes sólo cuando estés seguro de la respuesta.

5. Expectativas no cumplidas

El cliente nota que has sustituido el artículo y le has entregado algo distinto de lo que había elegido: el engaño se descubre en la «Foto antes de la entrega», o (aún peor) después de recibir el pedido. Resultado: decepción total y cancelación. Nadie querrá volver al lugar donde le intentaron engañar. En tales situaciones, Flowwow se pondrá incondicionalmente en defensa del cliente.

Solución:

  1. La mercancía del catálogo debe coincidir plenamente con lo que se entregará al cliente.
  2. No hagas sustituciones. Es mejor ocultar un artículo en el catálogo si no está disponible.

6. Cambios en el pedido por parte de la tienda

Cualquier cambio inesperado asusta, sobre todo a un cliente. La notificación de que han cambiado la hora, la dirección o la fecha puede provocar una cancelación.

Solución:

  1. Si necesitas realizar cambios en un pedido con datos especificados, sólo podrás hacerlo con el consentimiento del cliente. Las situaciones varían, pero el cliente debe ser avisado.

7. Pagos imprevistos

Cualquier recargo por entrega debe ser acordado. El cliente, al hacer un pedido, no siempre es consciente de que el coste puede cambiar. Por ejemplo, si el destinatario cambia la dirección de entrega.

Solución:

  1. Antes de facturar, informa al cliente de que debe pagar un suplemento. Explica enseguida por qué han cambiado los gastos de envío. Espera una respuesta positiva y factura el pedido.

Aviso importante:

Si la entrega aún no ha comenzado, se reembolsará al cliente el importe completo de su pedido. Si el servicio de reparto ya está en camino en el momento de la anulación del pedido, se reembolsará al cliente menos los gastos de envío, que se abonarán a la tienda.

  1. Los clientes deben enviar una solicitud de cancelación a través del chat de pedidos.
  2. Una vez enviada una solicitud de cancelación a través del chat, debes ponerte en contacto con el servicio de Soporte y facilitar los siguientes datos: número de pedido, solicitud de cancelación del pedido del cliente, estado de la entrega (si el repartidor ya está de camino o no). Si el repartidor ya está en ruta, no debes cancelar el pedido por parte de tu tienda.

En conclusión

Hay muchas razones para los rechazos, y no siempre son culpa del vendedor. Por ejemplo, las circunstancias del cliente pueden cambiar, el destinatario puede caer enfermo, etc. Pero si la tienda ofrece un servicio de calidad e interactúa rápidamente con el cliente, el número de pedidos aumentará sin duda. La impresión que uno deja después de un pedido influye en las futuras preferencias de la gente.