La actualización del estado de los pedidos en Flowwow no es sólo una formalidad, sino un proceso fundamental que tiene un impacto directo en la confianza de los clientes, su satisfacción y la reputación de la tienda. En este artículo, explicaremos por qué es tan esencial acordarte de cambiar el estado de los pedidos en cada paso del proceso.
Dónde encontrar información sobre pedidos
En la sección «Pedidos» encontrarás toda la información sobre los pedidos activos, futuros y completados recientemente. Con la ayuda de filtros puedes encontrar el pedido deseado o pasar de uno a otro. Es posible acceder a:
- filtros por fecha de entrega: «Todos», «Hoy», «Mañana»;
- filtros por estado del pedido: «Todos», «Nuevo Pedido», «Aceptado», «Preparado», «Entregado al transportista», «Completado».
Los pedidos completados se trasladan al archivo. Puedes encontrar detalles sobre ellos en la versión web de tu cuenta personal, en la sección «Pedidos» → «Archivo», o ponerte en contacto con el equipo de soporte.
En caso de cancelación del pedido, recibirás una notificación y el estado del pedido cambiará a «Pedido cancelado por el cliente». Estos pedidos se pueden eliminar de la lista de pedidos.
Cómo cambiar el estado del pedido
Existen varios estados de pedido: «Nuevo pedido», «Aceptado», «Preparado», «Mensajero en camino», «Completado». Veamos ejemplos de cómo cambiar cada estado dependiendo de la ocasión.
Estado «Nuevo Pedido»
Este estado se muestra cuando se ha recibido un pedido pero aún no ha sido aceptado por el vendedor. Para cambiarlo, accede a la sección «Pedidos», sección «Nuevos», selecciona el pedido deseado y haz clic en el botón «Aceptar».
Por qué es tan importante
La aceptación del pedido debe producirse en un plazo de 90 minutos. Sin embargo, los clientes suelen esperar mucho más rápido la confirmación: si no ven que el vendedor ha empezado a trabajar en los primeros 10-15 minutos, muchos de ellos pueden cancelar el pedido. Así que si no cambias el estado en ese tiempo, te lo recordará un contestador automático, un robot que llama al número que aparece en tu cuenta o un empleado de Flowwow en el chat de soporte.
Imagina que un cliente ha encargado un ramo de flores para el cumpleaños de una amiga que debe entregarse en dos horas. Pasan treinta minutos y el pedido sigue pendiente. El cliente se preocupa, decide no arriesgarse y cancela el pedido. Busca otro vendedor, lo que supone la pérdida del pedido y el posible deterioro de la reputación del vendedor.
Aceptar un pedido rápidamente y cambiar su estado es especialmente importante en situaciones con regalos o entregas urgentes. Además, si un pedido no se acepta a tiempo, se cancela automáticamente. Las cancelaciones automáticas repetidas conllevan penalizaciones para el vendedor.
Estado «Aceptado»
Este estado significa que la tienda ha aceptado el pedido e iniciado su tramitación. Aquí también puedes transferir el pedido a otro empleado de la tienda a través del botón «Designar un empleado», así como seleccionar un servicio de mensajería.
Para cambiarlo, debes enviar una foto del producto al cliente.
- En el estado «Aceptar», aparece una ventanilla para subir la foto.
- Añade una foto.
- A continuación, el estado se actualiza automáticamente a «Preparado».
Ten en cuenta que el estado «Listo para entrega» sólo se aplica a las siguientes categorías de productos: «Plantas vivas», «Artesanía y hobby», «Tetería y cafetería», «Confitería y pastelería», «Flores».
Por qué es tan importante
Flowwow ofrece una función única: una foto del pedido antes de la entrega. Para los clientes, se trata de una importante garantía de calidad: pueden asegurarse de que el regalo o el producto cumple las expectativas. La ausencia de este estado hace que los clientes duden de que el pedido se cumpla con calidad o se entregue a tiempo.
Imaginemos que un cliente encarga una tarta para sorprender a un colega y espera una foto antes de la entrega. El tiempo pasa, pero no llega ninguna foto, y la persona empieza a preocuparse por si la tarta será realmente como él quiere. Sin esperar confirmación, decide cancelar el pedido, creyendo que algo ha salido mal.
Estado «Preparado»
Este estado significa que el pedido está listo para su entrega.
Por qué es tan importante
Cuando un cliente hace un pedido, ve el plazo de entrega estimado. Si el vendedor promete fabricar el artículo en dos horas y el estado «Aceptado» permanece activo durante más tiempo, al cliente le preocupa que el pedido se retrase. La falta de actualización puede provocar la anulación del pedido por parte del cliente.
Por ejemplo, un cliente encarga un arreglo floral con entrega a una hora determinada. Han pasado dos horas, pero el estado del pedido no ha cambiado de «Aceptado» a «Preparado». El cliente llama al servicio de atención al cliente en pánico y exige cancelar el pedido, a pesar de que el ramo ya está listo. Esta situación podría haberse evitado actualizando a tiempo el estado a «Preparado».
Estado «Entregado al transportista»
Este estado indica que el mensajero ya ha recogido el pedido y está de camino al destinatario.
Por qué es tan importante
Cuando un pedido está en manos de un servicio de mensajería, los clientes son especialmente sensibles a los plazos de entrega. Si el estado no se actualiza, pueden empezar a preocuparse de que el pedido se retrase, se pierda o el mensajero llegue a la dirección equivocada. Esto es especialmente grave en el caso de pedidos urgentes o emocionalmente importantes.
Una madre encarga una tarta y pasteles para el cumpleaños de su hijo con entrega para una hora determinada. El mensajero está de camino, pero el estado no se actualiza y ella no sabe si la tarta está lista o si la producción se ha retrasado. La preocupación crece y la clienta llama al servicio de atención al cliente, exigiendo una cancelación o al menos recibir más información. Todo esto podría haberse evitado con un cambio de estado a tiempo.
Estado «Pedido Completado»
El estado significa que el pedido se ha entregado correctamente.
Por qué es tan importante
Si no has cambiado el estado del pedido a «Pedido Completado», no recibirás ningún pago por él. Ten en cuenta que si te retrasas más de 15 minutos, la tienda puede perder posiciones en la búsqueda y, como resultado, cobertura de audiencia.
Asimismo, es especialmente importante cambiar el estado para comodidad de los clientes que hacen pedidos para otras personas y no para ellos mismos. Si se entrega un pedido pero no se actualiza el estado, el cliente puede pensar que no se ha entregado, sobre todo si no puede ponerse en contacto con el destinatario rápidamente. Esto provoca pánico, llamadas al servicio de soporte innecesarias y, en el peor de los casos, anulación del pedido y disputas. Por otro lado, si el pedido no se ha entregado y el estado es «Pedido Completado», esto también causa insatisfacción y puede dar lugar a una disputa.
Un cliente encarga un regalo para su novia por el cumpleaños. Recibe una notificación de que el pedido se ha completado, pero la chica dice que no ha recibido nada. El cliente entra en pánico, se pone en contacto con la tienda y exige que le devuelvan el dinero. El servicio de atención al cliente se ve obligado a intervenir y anular el pedido, aunque en realidad el mensajero se ha retrasado un poco.
Conclusión
La actualización oportuna del estado de los pedidos es una parte vital del trabajo del vendedor, que afecta directamente a la experiencia del cliente y a la reputación del sitio y de los vendedores. La falta de cambios tras la realización de un pedido puede causar insatisfacción en el cliente, ansiedad o incluso el deseo de cancelarlo. Además, el incumplimiento de la normativa puede acarrear multas y el deterioro del rendimiento de la tienda.
Para evitar todos estos inconvenientes, la tienda y sus empleados deben prestar especial atención a los estados y cambiarlos a tiempo. Esto no solo genera confianza en los clientes, sino que también garantiza unas ventas más estables y una mejor reputación de la tienda. Además, es importante mantenerse en contacto con el cliente. Responde a los usuarios en el chat de pedidos a tiempo, porque la comunicación con el cliente es tu responsabilidad.
No olvides hacer un seguimiento de los nuevos pedidos y evaluar de forma realista la carga de trabajo de tu tienda. Si te das cuenta de que no puedes hacer frente al flujo de pedidos, utiliza la función «Ocultar tienda» para posponer temporalmente los nuevos pedidos. Para ello, haz clic en el botón situado en la esquina superior derecha de la sección «Pedidos». Para volver a abrir tu tienda, haz clic de nuevo.
Otra forma de reducir la carga: para no ocultar la tienda, los vendedores disponen de intervalos de entrega y pueden aumentar el coste de la entrega en horas de mucho tráfico. Para activar los intervalos necesitas:
- entra en el perfil de la tienda, sección «Condiciones de entrega» → «Intervalos de entrega»;
- activa el deslizador de la esquina superior derecha.
Ahora establece un número cómodo de pedidos para cada intervalo, como por ejemplo tres. A continuación, al cuarto cliente que realice una compra para el intervalo seleccionado se le ofrecerá pagar un poco más por la entrega o elegir otro momento.
Cada intervalo puede ser ajustado por separado. El límite mínimo de entregas por intervalo es 3. El formulario ofrece varios valores estándar: 3, 5, 8 entregas. Puede elegir uno de ellos o introducir cualquier número manualmente. Por ejemplo, se puede establecer el límite de 3 pedidos para el intervalo 11:00-12:00 y 7 para 13:00-14:00.
